供稿人：水投集團(tuán) 李鐵軒

2025年，水投集團(tuán)所屬水發(fā)集團(tuán)經(jīng)開供水公司緊扣集團(tuán)“效益提升之年”和“管理強(qiáng)化之年”工作要求，立足基層一線，聚焦水表這一民生“小切口”，將管理要求細(xì)化為服務(wù)舉措，把制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，積極推動(dòng)服務(wù)效能與管理質(zhì)量雙提升。

“前置溝通”暖民心：讓計(jì)量申訴更有溫度。水表計(jì)量關(guān)乎群眾切身利益。過去，面對(duì)用戶水量突增等疑慮，多按“受理—核查—反饋”流程處理。2025年，公司表務(wù)科主動(dòng)前移服務(wù)關(guān)口，在標(biāo)準(zhǔn)流程前增設(shè)“預(yù)溝通與情緒疏導(dǎo)”環(huán)節(jié)。接到投訴后，首接人員第一時(shí)間聯(lián)系用戶傾聽訴求，用通俗語言解釋可能原因（如管道暗漏、季節(jié)性用水變化等），并同步推送圖文版自查指南。

這一“微優(yōu)化”讓服務(wù)更有溫度，有效緩解了用戶焦慮。數(shù)據(jù)顯示，超半數(shù)非故障類疑慮在前端化解，相關(guān)工單量同比下降15%，用戶滿意度顯著提升。此前，一位獨(dú)居老人因水費(fèi)異常情緒激動(dòng)，表務(wù)專員上門一對(duì)一引導(dǎo)，協(xié)助排查發(fā)現(xiàn)馬桶水箱進(jìn)水閥老化導(dǎo)致長(zhǎng)流水。問題解決后，老人由疑轉(zhuǎn)信，連連稱贊：“你們不是來查表的，是來幫我的。”

“精細(xì)巡檢”防未病：讓管網(wǎng)運(yùn)行更安全。管理強(qiáng)化，重在從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防”。經(jīng)開供水公司打破“故障驅(qū)動(dòng)”傳統(tǒng)模式，推行“分類分級(jí)主動(dòng)巡檢法”：依據(jù)水表型號(hào)、使用年限及安裝環(huán)境建立動(dòng)態(tài)檔案，差異化設(shè)定巡檢周期和重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)老舊小區(qū)、施工影響區(qū)加密巡查，重點(diǎn)檢查表體防護(hù)與接口滲漏；對(duì)新型智能遠(yuǎn)傳水表，則側(cè)重?cái)?shù)據(jù)穩(wěn)定性監(jiān)測(cè)與信號(hào)調(diào)試。

這種“顯微鏡”式管理，讓隱患無處遁形。一次例行巡檢中，工作人員發(fā)現(xiàn)某片區(qū)水表數(shù)據(jù)異常，深入排查后精準(zhǔn)定位一段主管道早期暗漏點(diǎn)，及時(shí)搶修，避免了更大損失。該舉措推動(dòng)區(qū)域漏損率再降0.3個(gè)百分點(diǎn)，切實(shí)提升了供水系統(tǒng)韌性與安全水平。

“雙核三對(duì)”保精準(zhǔn)：讓抄表核算更可靠。準(zhǔn)確抄表是營(yíng)收管理的基礎(chǔ)，也是公平計(jì)費(fèi)的關(guān)鍵。面對(duì)部分機(jī)械表易誤讀、入戶難等問題，公司堅(jiān)持在“準(zhǔn)”與“精”上協(xié)同發(fā)力：一方面加快智能遠(yuǎn)傳水表部署與平臺(tái)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)回傳、實(shí)時(shí)校驗(yàn)；另一方面對(duì)仍需人工抄讀的水表，創(chuàng)新實(shí)施“雙核三對(duì)”工作法——“雙核”指現(xiàn)場(chǎng)初核與影像復(fù)核，“三對(duì)”即比對(duì)當(dāng)期讀數(shù)、歷史用水趨勢(shì)與用戶基本信息，確保“一個(gè)數(shù)字都不差”。

針對(duì)長(zhǎng)期無法入戶的“老大難”表，不再簡(jiǎn)單估抄，而是建立專項(xiàng)臺(tái)賬，聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)推行“預(yù)約抄表”或“階段性核實(shí)”。例如，一商戶因裝修長(zhǎng)期無法查表，表務(wù)人員多次協(xié)調(diào)，抓住其短暫歇業(yè)間隙完成抄錄，并據(jù)此調(diào)整了計(jì)費(fèi)周期。商戶感慨：“你們較真的不是數(shù)字，是公信力。”